Usability trong website là mức độ người dùng có thể hoàn thành việc họ cần làm một cách chính xác, không mất quá nhiều công sức và cảm thấy chấp nhận được khi sử dụng. Ví dụ: khách mở trang dịch vụ bằng điện thoại, tìm được điều kiện, điền yêu cầu tư vấn và nhận xác nhận rằng thông tin đã được hệ thống tiếp nhận.
Chủ doanh nghiệp kiểm tra nhanh 3 điều: (1) Khách có hoàn thành được việc quan trọng không? (2) Họ có gặp lỗi, mất thời gian hoặc phải nhờ người hướng dẫn không? (3) Sau khi thao tác, họ có hiểu kết quả và biết bước tiếp theo không? Giao diện đẹp hoặc nhiều lượt xem chưa đủ để kết luận website dễ sử dụng.
Usability trong website là gì? Ba yếu tố cần đo
Theo tiêu chuẩn ISO 9241-11:2018, khả năng sử dụng phụ thuộc người dùng nào, mục tiêu gì và hoàn cảnh nào. Ba kết quả chính là:
- Hoàn thành chính xác (effectiveness): khách có làm xong việc không, thông tin có được ghi nhận đúng không?
- Tốn công sức hợp lý (efficiency): khách cần bao nhiêu thời gian, thao tác và trợ giúp để hoàn thành?
- Hài lòng (satisfaction): khách có thấy dễ hiểu, thuận tiện và phù hợp kỳ vọng khi dùng không?
Bối cảnh rất quan trọng. Một biểu mẫu chạy tốt trên máy tính vẫn có thể khó điền trên điện thoại vì bàn phím che nút gửi. Người đã quen website cũng thường làm nhanh hơn khách mới. Vì vậy, không có một điểm “dễ dùng” áp dụng đúng cho mọi người và mọi tình huống.
Khi đặt câu hỏi kiểm tra, hãy nói cụ thể: “Khách mới dùng điện thoại có tìm được phạm vi dịch vụ và gửi yêu cầu tư vấn mà không cần nhờ hỗ trợ không?”. Đây là nhiệm vụ thử, không phải lời khẳng định website hiện đã làm được.
Usability khác UX, UI và khả năng tiếp cận như thế nào?
- UI – giao diện: chữ, màu, nút bấm, biểu mẫu và bố cục khách nhìn thấy.
- Usability – khả năng sử dụng: khách có hoàn thành nhiệm vụ đúng, thuận tiện và ít lỗi không.
- UX – trải nghiệm tổng thể: từ lúc tìm hiểu, sử dụng đến cảm nhận và hỗ trợ sau khi tương tác.
- Khả năng tiếp cận (accessibility): bảo đảm người có các khả năng khác nhau, kể cả người khuyết tật, không bị loại trừ khi truy cập nội dung và thao tác.
Các khái niệm có liên quan, nhưng không thay thế nhau. Theo W3C, khả năng tiếp cận, dễ sử dụng và thiết kế bao trùm có nhiều điểm chung; kiểm tra một vài thao tác thuận tiện không có nghĩa website đã đáp ứng đầy đủ WCAG.
Vì sao website doanh nghiệp cần dễ sử dụng?
Website có thể có khách truy cập nhưng không mang lại yêu cầu phù hợp nếu menu khó hiểu, trang dịch vụ thiếu thông tin, nút liên hệ bị che hoặc biểu mẫu không gửi được. Người dùng phải đoán cách thao tác sẽ có nguy cơ bỏ dở cao hơn.
Lợi ích nên được hiểu theo từng nhiệm vụ: giúp khách tìm thông tin, giảm lỗi, hoàn thành liên hệ hoặc đặt hàng thuận tiện hơn. Usability không phải một chỉ số SEO riêng giúp bảo đảm thứ hạng, và cải thiện giao diện không tự động tạo doanh thu. Để đánh giá website theo nhiều nhóm tiêu chí khác, xem checklist đánh giá website doanh nghiệp.
Đo usability bằng những tiêu chí nào?
Không cần theo dõi mọi con số. Hãy bắt đầu từ ba kết quả theo ISO, rồi sử dụng các dấu hiệu khác để tìm nguyên nhân khi có vấn đề.
- Tỷ lệ hoàn thành: trong những người đã thử, có bao nhiêu người thực hiện đúng nhiệm vụ đã định? Ghi riêng trường hợp thành công một phần và thất bại nghiêm trọng.
- Thời gian và số bước: khách hoàn thành mất bao lâu, có phải quay lại nhiều lần hoặc hỏi hỗ trợ không? Nhanh không đồng nghĩa tốt nếu họ bỏ cuộc.
- Phản hồi ngay sau nhiệm vụ: hỏi khách chỗ nào khó hiểu, có thấy thuận tiện không; so với việc họ thực sự làm được.
- Lỗi và khả năng sửa lỗi: thiếu trường, gửi sai, gửi trùng, mất dữ liệu hoặc không biết thử lại như thế nào.
- Người mới hay đã quen: nếu làm thử với người dùng khác nhau, ghi rõ kinh nghiệm và thiết bị, không trộn kết quả thiếu bối cảnh.
Ví dụ cách tính đơn giản: nếu có 10 người được giao nhiệm vụ gửi yêu cầu tư vấn và 7 người hoàn thành hợp lệ, tỷ lệ hoàn thành trong nhóm thử đó là 7/10 (70%). Đây chỉ là ví dụ số học giả định, không phải kết quả kiểm thử tại WebsiteHCM, cũng không đại diện mọi khách hàng khi số người thử ít.
Với biểu mẫu, cần đối chiếu kết quả ghi nhận từ hệ thống hoặc nơi nhận yêu cầu, chứ không chỉ đếm lượt nhấn nút. Các chỉ báo như cuộn trang, thời gian trên trang hoặc lượt bấm có thể gợi ý chỗ cần xem thêm, nhưng không tự chứng minh nguyên nhân.
Những lỗi dễ sử dụng thường gặp trên website
- Menu không rõ: khách không biết vào đâu để tìm dịch vụ hoặc bảng giá. Dùng tên mục theo cách khách hiểu.
- Nội dung dàn trải: tiêu đề, phạm vi, điều kiện và cách liên hệ bị chìm giữa hiệu ứng hoặc hình ảnh. Sắp xếp theo câu hỏi thực tế của người đọc.
- Biểu mẫu dài, khó sửa lỗi: nhiều trường không cần thiết hoặc xóa hết dữ liệu khi nhập sai. Rút gọn theo nhu cầu, nêu lỗi cụ thể.
- Điện thoại khó thao tác: nút nhỏ, bị che, chữ khó đọc, bàn phím ảo che nút gửi. Cần thử trên thiết bị thật.
- Không có xác nhận đáng tin: nút hiển thị “thành công” khi yêu cầu chưa được tiếp nhận. Phải kiểm tra cả hệ thống phía sau.
- Trang quá chậm: ảnh, video và mã tải nặng làm khách khó hoàn thành việc. Kiểm tra hiệu năng trên loại trang quan trọng.
Không nên sửa chỉ bằng cách đổi màu nút hoặc thêm hiệu ứng. Cần tìm nguyên nhân khiến khách không hoàn thành việc. Tham khảo những lỗi trải nghiệm khiến khách rời website và vì sao website đẹp nhưng chưa hiệu quả để phân biệt vấn đề nội dung, kỹ thuật và bán hàng.
Quy trình 7 bước kiểm tra và cải thiện usability
- 1. Chọn người dùng và việc quan trọng: ví dụ khách mới tìm dịch vụ và gửi tư vấn bằng điện thoại; xác định rõ thế nào là hoàn thành.
- 2. Kiểm tra tình trạng ban đầu: tự thử website, xem lỗi biểu mẫu, dữ liệu liên hệ và phản hồi khách đang có. Ghi số liệu trước khi sửa nếu thu thập được.
- 3. Mời người dùng phù hợp thử: quan sát họ thực hiện nhiệm vụ, hạn chế chỉ dẫn từng nút; xin phép nếu cần ghi âm/hình.
- 4. Ghi điểm gây vướng: không tìm thấy, không hiểu, không tin, bấm không được, gửi lỗi, không biết kết quả. Nêu bằng chứng cụ thể.
- 5. Ưu tiên lỗi theo tác động: mất dữ liệu, không đặt hàng được, lộ thông tin hoặc nút liên hệ hỏng trước; các vấn đề trang trí xử lý sau.
- 6. Sửa đúng nguyên nhân: đổi tên menu, sắp nội dung, giảm trường trong form, cải thiện điện thoại, tốc độ hoặc thông báo trạng thái.
- 7. Thử lại cùng nhiệm vụ: so sánh với dữ liệu ban đầu trong điều kiện đủ tương đồng; ghi lỗi còn tồn và người chịu trách nhiệm.
Không cần tự làm một nghiên cứu phức tạp để bắt đầu. Với website dịch vụ nhỏ, có thể quan sát vài người phù hợp dùng điện thoại tìm thông tin rồi thử biểu mẫu. Những kết quả này có giá trị phát hiện vấn đề, nhưng mẫu nhỏ không thể chứng minh một thay đổi sẽ làm tăng doanh thu hay tỷ lệ chuyển đổi của tất cả khách hàng.
Những việc nên và không nên làm khi tối ưu usability
- Nên: dùng câu chữ khách hiểu, đưa thông tin quan trọng gần hành động, giúp họ thấy kết quả sau khi bấm.
- Nên: giữ dữ liệu hợp lệ khi người dùng nhập sai, đưa ra cách sửa cụ thể và đảm bảo có người tiếp nhận thông tin.
- Nên: thử bằng điện thoại, bàn phím và các phương thức hỗ trợ thuộc nhóm người dùng cần phục vụ.
- Không nên: đánh giá chỉ qua ảnh thiết kế, điểm PageSpeed, số lượt cuộn hoặc một lần người làm web tự thử.
- Không nên: ép khách tạo tài khoản, cung cấp dữ liệu không cần thiết hoặc nhấn nhiều bước nếu nhiệm vụ không yêu cầu.
- Không nên: coi việc giảm thời gian thao tác luôn là tốt; người dùng đọc điều khoản quan trọng có thể cần thời gian.
Checklist nhanh trước khi nghiệm thu website
Checklist này giúp chọn lỗi cần kiểm tra, không thay thế buổi thử với người dùng đại diện. Chủ doanh nghiệp có thể yêu cầu đội thiết kế cho xem kết quả trực tiếp:
- Khách mới hiểu website cung cấp gì, ai phù hợp và tìm dịch vụ ở đâu.
- Menu, nút gọi, nút nhận báo giá hoặc giỏ hàng có tên dễ hiểu.
- Biểu mẫu bắt buộc nhận dữ liệu hợp lệ và có xác nhận tương ứng.
- Nhập thiếu hoặc gặp lỗi biết sửa thế nào, không mất dữ liệu hợp lệ vô cớ.
- Có thể thao tác trên điện thoại thuộc phạm vi hỗ trợ; bàn phím không che nút chính.
- Người cần hỗ trợ truy cập không bị loại trừ bởi các rào cản rõ ràng.
- Có danh sách vấn đề, người xử lý, trạng thái Đạt/Chưa đạt/Không áp dụng và ngày kiểm tra lại.
Khi nghiệm thu, mỗi lỗi cần có URL, bước thử, thiết bị, kết quả mong đợi, kết quả thực tế và bằng chứng. Có thể kết hợp với checklist bàn giao website để tránh nhận thiếu quyền truy cập hoặc chức năng đã mua.
Đọc kết quả đo usability như thế nào cho đúng?
Hãy phân biệt đo hành vi với đo kết quả cuối cùng. Một khách nhấn “Gửi” chưa chứng minh hệ thống đã lưu yêu cầu; nhiều lượt xem chưa chứng minh website thuận tiện; ít lỗi trong nhóm đã quen sản phẩm không có nghĩa khách mới sẽ dùng tốt.
- Người thử hoàn thành: ghi số người được giao nhiệm vụ, số hoàn thành, thất bại và trường hợp cần hỗ trợ.
- Công sức: so sánh thời gian và số bước, nhưng giải thích bối cảnh khi người tham gia bỏ dở hoặc nhiệm vụ có độ phức tạp khác nhau.
- Phản hồi: hỏi người tham gia về chỗ họ hiểu nhầm hoặc khó chịu ngay sau nhiệm vụ, không chỉ hỏi “có thích không?”.
- Dữ liệu kinh doanh: nếu theo dõi yêu cầu tư vấn hoặc đơn hàng, cần loại bỏ gửi thử, thư rác và bản ghi trùng; kết quả còn chịu ảnh hưởng giá, dịch vụ và quy trình bán hàng.
Trước–sau chỉ có ý nghĩa khi nhiệm vụ, nhóm người và điều kiện đủ tương đồng. Nếu cùng lúc thay quảng cáo, giá hoặc nội dung dịch vụ, không nên quy mọi thay đổi về khách hàng cho việc sửa usability.
Khi nào cần kiểm tra usability hoặc thiết kế lại website?
Nên kiểm tra khi khách thường hỏi lại thông tin đã có, biểu mẫu hay bị bỏ dở, khách truy cập điện thoại nhiều nhưng khó liên hệ, nhân viên phản ánh khách gửi yêu cầu không thành công hoặc chuẩn bị làm mới website.
Nếu vấn đề chỉ nằm ở vài trang, menu hoặc biểu mẫu, hãy thử sửa từng phần rồi đo lại. Nếu cấu trúc cũ khó vận hành hoặc không thể đáp ứng hành trình quan trọng, hãy cân nhắc thiết kế lại theo quy trình thiết kế website; khi cần đánh giá chi phí và phạm vi, tham khảo dịch vụ thiết kế website như một lựa chọn, không mặc định phải làm lại.
Website dễ sử dụng vẫn có thể đẹp và có cá tính
Dễ sử dụng không đồng nghĩa phải bỏ màu sắc, hình ảnh hoặc hiệu ứng. Mỗi yếu tố nên giúp người xem hiểu nội dung, nhận ra bước tiếp theo hoặc thấy tin cậy hơn. Nếu hiệu ứng che chữ, làm rối menu hoặc khiến điện thoại chậm, nên giảm hoặc thay bằng cách thể hiện khác.
Kết luận
Usability phải được đánh giá qua việc người dùng thực sự hoàn thành nhiệm vụ trong hoàn cảnh cụ thể. Để cải thiện website, hãy chọn đúng nhóm khách, thử hành trình thực tế, ghi nguyên nhân bị vướng rồi sửa và thử lại. Tốc độ, thiết kế đẹp và lượt truy cập đều hữu ích, nhưng không thay thế kết quả thực hiện nhiệm vụ.
Câu hỏi thường gặp
Usability trong website là gì?
Là khả năng một nhóm người dùng cụ thể hoàn thành công việc trên website đúng, thuận tiện và với mức hài lòng phù hợp trong hoàn cảnh sử dụng đã xác định.
Usability có giống UX không?
Không. Usability tập trung vào khả năng sử dụng để hoàn thành nhiệm vụ; UX rộng hơn, gồm cả kỳ vọng, cảm nhận và hành trình trước/sau khi dùng.
Website đẹp có chắc dễ sử dụng không?
Không. Menu rối, biểu mẫu lỗi hoặc nội dung thiếu thông tin quan trọng có thể khiến website đẹp nhưng khó dùng.
Kiểm tra usability nhanh bằng cách nào?
Chọn một đến ba nhiệm vụ quan trọng, nhờ người phù hợp thử trên điện thoại hoặc máy tính, quan sát chỗ bị vướng và kiểm tra kết quả thật trong hệ thống.
Usability có bảo đảm cải thiện SEO không?
Không. Usability giúp người dùng thao tác và đọc nội dung tốt hơn nhưng không phải một công thức bảo đảm thứ hạng Google.
Khi nào nên nhờ đơn vị audit usability?
Khi khách thường gặp lỗi, nhiều yêu cầu bị bỏ dở, đội nội bộ khó xác định nguyên nhân hoặc website chuẩn bị thay đổi lớn nhưng chưa có dữ liệu kiểm tra.
Đoàn Trình Dục là Giảng viên Khoa Công nghệ Thông tin tại Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU), với hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến trong các lĩnh vực Mạng máy tính, Marketing Online, SEO và Bảo mật hệ thống.
Với nền tảng sư phạm và kinh nghiệm tư vấn cho nhiều doanh nghiệp, thầy chuyên sâu vào việc xây dựng các giải pháp kỹ thuật số toàn diện và hiệu quả.