UX Survey là khảo sát trải nghiệm người dùng: hỏi khách về việc họ vừa làm trên website, chỗ dễ hay khó và nguyên nhân. Ví dụ, sau khi thử thanh toán, khách có thể cho biết bước nào gây vướng. Mục đích là tìm điểm cần sửa, không chỉ lấy điểm hài lòng.
Chủ doanh nghiệp cần nhớ: chọn vấn đề cụ thể, hỏi đúng khách vào lúc phù hợp, viết câu trung lập và thử khảo sát trước. Thiên lệch nghĩa là cách chọn người hoặc đặt câu khiến kết quả phản ánh chưa đúng nhóm khách muốn tìm hiểu. Khảo sát cho biết ý kiến khách, chưa cho thấy tất cả thao tác họ làm.
Khảo sát này giúp quyết định việc gì?
Trước khi tạo biểu mẫu, hãy hỏi: “Kết quả này giúp chúng ta quyết định điều gì?” Ví dụ, tìm chỗ khách dừng khi thanh toán cụ thể hơn câu hỏi chung “Bạn có hài lòng không?”.
- Vấn đề: khách dừng ở đâu khi gửi yêu cầu báo giá?
- Đúng khách: người từng thử, kể cả người gặp lỗi.
- Thời điểm: hỏi sau trải nghiệm, không cắt ngang.
- Quyết định: sẽ sửa biểu mẫu hay cần tìm hiểu thêm?
- Kiểm chứng: so với số yêu cầu đã gửi thành công.
Theo GOV.UK: lập kế hoạch nghiên cứu, cần chọn câu hỏi quan trọng trước khi quyết định cách thu thập ý kiến, để kết quả có việc cụ thể phải làm.
Nên hỏi khách theo cách nào?
- Sau một việc đã hoàn thành: hỏi về đặt hàng hoặc đăng ký vừa xong, không làm gián đoạn.
- Khi khách rời giữa chừng: tìm hiểu vì sao dừng, không mặc định là lỗi website.
- Ở một trang cụ thể: hỏi về biểu mẫu, tìm kiếm hoặc báo giá; người tự trả lời có thể khác số đông.
- Hỏi định kỳ: theo dõi cảm nhận chung, không tự chỉ ra phần trang cần sửa.
- Tìm người để nghiên cứu sâu: hỏi để chọn đúng người phỏng vấn, không gợi đáp án.
Đừng dùng một khảo sát để vừa hỏi thanh toán, vừa hỏi thương hiệu, vừa tuyển người phỏng vấn. Khách dễ bỏ dở và câu hỏi trước có thể ảnh hưởng câu sau.
Chọn đúng khách và đúng lúc
Hãy mời cả người đã mua thành công và người gặp lỗi hoặc bỏ dở nếu muốn hiểu bước thanh toán. Chỉ hỏi khách mua thành công dễ cho kết quả quá lạc quan.
- Ghi nhận khách dùng trang nào, thiết bị nào, đã hoàn thành việc chưa.
- Không hỏi lúc khách vừa vào trang hoặc đang nhập dữ liệu.
- Giới hạn số lần hỏi để không làm phiền.
- Dùng được trên điện thoại và bằng bàn phím.
- Thông báo mục đích, thời lượng và cách sử dụng thông tin.
Không có số người trả lời cố định. Vài phản hồi giúp tìm vấn đề ban đầu, nhưng muốn kết luận cho đa số khách phải xem cách chọn người, tỷ lệ trả lời và độ chính xác.
Cách hỏi không dẫn dắt
Theo Pew Research Center: cách viết câu khảo sát, lời hỏi, thứ tự và lựa chọn trả lời có thể tác động kết quả. Vì vậy nên thử câu hỏi trước khi gửi rộng.
- Tránh: “Thanh toán mới tiện lợi thế nào?” Hỏi: “Thanh toán hôm nay dễ hay khó?”
- Tránh: “Trang nhanh và dễ sử dụng không?” Hỏi tách: một câu về tốc độ, một về sự dễ dùng.
- Tránh: “Anh/chị thường gặp lỗi không?” Hỏi: “Trong 30 ngày qua, anh/chị gặp lỗi mấy lần?”
- Tránh: chỉ Có/Không khi khách chưa dùng. Cho chọn: “Chưa sử dụng”, “Không nhớ”, “Khác” nếu cần.
- Hỏi câu đơn giản trước; chỉ xin dữ liệu cá nhân nếu cần.
- Đáp án cân bằng, không trùng nghĩa; cho chọn “Không áp dụng” nếu phù hợp.
- Giữ cách hỏi tương tự khi so kết quả qua từng tháng.
- Ít câu phải viết dài để khách không bỏ dở.
- Cho vài người thử trước để phát hiện câu khó và phần hiển thị sai.
Bảy câu mẫu sau khi khách thử thanh toán
Đây là mẫu minh họa cho người đã thử thanh toán, gồm cả người hoàn tất và chưa hoàn tất. Hãy đổi nội dung cho phù hợp với sản phẩm của mình.
- Anh/chị đã hoàn tất thanh toán chưa? (Xong / Chưa / Một phần)
- Anh/chị muốn mua gì hoặc thực hiện việc gì? (Chọn mục phù hợp / Khác)
- Bước đó dễ hay khó? (Rất khó / Khó / Bình thường / Dễ / Rất dễ)
- Điều gì ảnh hưởng nhất đến đánh giá vừa rồi? (Viết ngắn nếu muốn)
- Nếu chưa xong hoặc thấy khó: Anh/chị vướng bước nào?
- Nếu đã dừng: Anh/chị có thử cách khác không?
- Anh/chị có đồng ý để chúng tôi liên hệ hỏi thêm không? (Tự nguyện)
Câu đầu phân biệt người hoàn tất và chưa hoàn tất. Chỉ hiện câu về lỗi khi khách thấy khó hoặc chưa xong. Thử bảng hỏi với vài người trước khi triển khai rộng.
Sáu nguyên nhân làm kết quả sai lệch
- Chọn sai nhóm: chỉ hỏi khách thường mua rồi coi là tất cả.
- Bỏ qua người không trả lời: họ có thể gặp khó hơn nhóm trả lời.
- Chỉ hỏi người thành công: bỏ sót khách gặp lỗi.
- Câu hỏi dẫn dắt: “Giao diện mới rất tiện đúng không?”
- Thứ tự câu: hỏi quá nhiều lỗi trước có thể ảnh hưởng đánh giá sau.
- Nhớ sai: chuyện xảy ra quá lâu không được nhớ chính xác.
Không thể loại hết nguyên nhân làm kết quả sai lệch. Hãy báo rõ ai được hỏi, ai đã trả lời và lúc nào. Đừng viết “tất cả khách đều nghĩ” khi chỉ vài người tự nguyện tham gia.
Đọc phản hồi để biết cần sửa gì
- Kiểm tra: loại câu thử hoặc trùng theo quy tắc rõ.
- Chia nhóm: người hoàn tất, gặp lỗi, dùng điện thoại hay máy tính.
- Gom ý kiến: khó thấy phí vận chuyển, không tìm được nút, trang chậm.
- Đối chiếu: số yêu cầu nhận được và phản ánh hỗ trợ.
- Đề xuất: lỗi nào, bằng chứng nào, thử sửa thế nào.
Ví dụ giả định: một số khách dùng điện thoại cho biết phí vận chuyển xuất hiện quá muộn. Cần kiểm tra giao diện và dữ liệu bỏ dở thật; đây chưa phải kết luận mọi khách đều gặp lỗi.
Sửa đúng vấn đề rồi đo lại
Ưu tiên vấn đề khiến khách không hoàn thành việc hoặc được nhiều nguồn phản ánh. Lỗi hiếm nhưng liên quan mất dữ liệu, bảo mật hoặc người khuyết tật vẫn có thể quan trọng.
- Chọn vấn đề có bằng chứng và đề xuất cách sửa thử.
- Giao người phụ trách, thời hạn và cách so kết quả trước/sau.
- Khi chưa rõ nguyên nhân, nhờ khách thử lại để quan sát.
- Nếu phù hợp, cho người tham gia biết ý kiến của họ đã được xử lý.
Khảo sát thuộc quá trình nghiên cứu trải nghiệm người dùng. Khi cần biết khách vướng ở thao tác nào, xem cách kiểm tra website có dễ dùng không; không nên chỉ dựa vào bảng hỏi.
Kiểm tra trước khi gửi khảo sát
- Đã biết câu hỏi và quyết định cần đưa ra.
- Đúng người và thời điểm, không chỉ khách mua thành công.
- Mỗi câu một ý, không dẫn dắt.
- Có đáp án phù hợp khi khách chưa sử dụng.
- Đã thử những câu chỉ xuất hiện khi cần; chạy tốt trên điện thoại.
- Nêu mục đích, thời lượng và cách bảo vệ thông tin.
- Có người đọc kết quả và phụ trách sửa.
Câu hỏi thường gặp
Khảo sát nên có bao nhiêu câu?
Không có số câu bắt buộc. Chỉ giữ câu giúp giải quyết mục tiêu, để vài người thử trước và xem mất bao lâu. Bảng hỏi ngay sau thao tác nên gọn.
Chỉ dùng điểm NPS có đủ không?
Không. NPS là điểm đo mức sẵn lòng giới thiệu dịch vụ; điểm này không cho biết khách vướng ở bước nào. Nên hỏi thêm và quan sát việc khách thực sự làm.
Nên thưởng người trả lời khảo sát không?
Có thể cảm ơn người trả lời bằng quà khi khảo sát mất nhiều thời gian, nhưng cần công bố rõ và không yêu cầu phản hồi tốt mới được thưởng.
Kết luận
Khảo sát có ích khi giúp doanh nghiệp sửa đúng vấn đề. Hãy đặt câu trung lập, công khai giới hạn dữ liệu, kiểm tra với nguồn khác, sửa rồi đo lại.
Đoàn Trình Dục là Giảng viên Khoa Công nghệ Thông tin tại Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU), với hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến trong các lĩnh vực Mạng máy tính, Marketing Online, SEO và Bảo mật hệ thống.
Với nền tảng sư phạm và kinh nghiệm tư vấn cho nhiều doanh nghiệp, thầy chuyên sâu vào việc xây dựng các giải pháp kỹ thuật số toàn diện và hiệu quả.