UX Research (nghiên cứu trải nghiệm người dùng) là tìm hiểu cách khách thực sự sử dụng website, gặp khó khăn ở đâu và vì sao chưa hoàn thành việc. Mục đích là biết nên sửa điều gì trước, thay vì chỉ đoán khách thích thiết kế nào.
Chủ doanh nghiệp cần nhớ
Nghiên cứu bắt đầu bằng một vấn đề rõ ràng, như khách khó tìm bảng giá hoặc gửi yêu cầu. Hãy mời đúng nhóm khách, quan sát họ tự thao tác, ghi lỗi, sửa đúng chỗ rồi thử lại. Vài người tham gia có thể phát hiện lỗi nhưng không đại diện cho mọi khách hàng.
UX Research khác nghiên cứu thị trường và UX Survey thế nào?
- Nghiên cứu trải nghiệm người dùng: quan sát khách tìm dịch vụ, gửi biểu mẫu hoặc đặt hàng và tìm chỗ khó sử dụng.
- Nghiên cứu thị trường: khách hàng nào có nhu cầu, giá và đối thủ ra sao? Xem Quy trình nghiên cứu thị trường.
- Khảo sát: hỏi khách về nhu cầu, trải nghiệm và mức hài lòng; xem Hướng dẫn UX Survey.
- Kiểm tra mức dễ dùng: thử xem khách có hoàn thành công việc không; xem Usability trong website.
Nghiên cứu thị trường, khảo sát và thử cách khách sử dụng website có thể bổ sung cho nhau. Chúng không trả lời cùng một câu hỏi, vì vậy cần xác định mục đích trước khi lựa chọn.
Đừng chỉ hỏi khách có thích giao diện không
- Thay vì “Bạn thích trang này không?”: nhờ khách tự tìm bảng giá và quan sát chỗ họ dừng.
- Thay vì “Bạn muốn tính năng gì?”: hỏi lần gần nhất họ gặp khó khăn và cách giải quyết.
- Thay vì “Bạn sẽ mua không?”: hỏi tiêu chí họ đã dùng khi lựa chọn giải pháp tương tự.
- Thay vì “Thiết kế mới tốt hơn không?”: cho khách thử cùng việc trên hai bản và ghi lỗi.
Khách có thể mô tả mục tiêu và khó khăn, nhưng không cần tự thiết kế giải pháp. Khi khách nói “cần thêm bộ lọc”, nguyên nhân cũng có thể là danh mục khó tìm hoặc thông tin sản phẩm thiếu.
Chọn cách nghiên cứu theo vấn đề cần giải quyết
- Chưa hiểu khách gặp khó khăn gì: trò chuyện, quan sát hoặc xem những yêu cầu hỗ trợ.
- Khách khó tìm thông tin: nhờ họ thử tìm giá, sản phẩm hoặc liên hệ mà không chỉ đường.
- Đang có bản thiết kế mới: cho khách thử thao tác trước khi hoàn thành website.
- Cần biết mức phổ biến của vấn đề: dùng khảo sát hoặc số liệu truy cập với mẫu phù hợp.
- Đã sửa website: đo lại số việc hoàn thành, lỗi và phản hồi.
Phỏng vấn giúp hiểu vì sao khách gặp khó. Quan sát cho thấy họ thực sự làm gì; số liệu truy cập hoặc khảo sát có thể cho biết vấn đề phổ biến đến đâu khi thu thập đúng cách. Nên kết hợp khi cần.
Tài liệu Nielsen Norman Group về chọn phương pháp nghiên cứu cũng phân biệt điều người dùng nói, việc họ thực sự làm và dữ liệu đếm được; không có một phương pháp tốt cho mọi câu hỏi.
Bảy bước nghiên cứu khách dùng website
- 1. Chốt việc cần quyết định: ví dụ có nên sửa trang liên hệ?
- 2. Viết câu hỏi: khách gặp khó ở bước nào khi gửi báo giá?
- 3. Chọn người và cách kiểm tra: mời đúng nhóm khách, không chỉ hỏi nhân viên.
- 4. Chuẩn bị: xin phép khi ghi chép hoặc ghi hình; thử trước bản website cần kiểm tra.
- 5. Quan sát: để khách tự làm, ghi lại chỗ vướng mà không chỉ đường.
- 6. Phân tích: phân biệt chuyện đã thấy với suy đoán; lưu cả trường hợp khác biệt.
- 7. Sửa và đo lại: giao người phụ trách, thử lại sau khi thay đổi.
GOV.UK Service Manual hướng dẫn nghiên cứu nên có mục tiêu rõ, người tham gia phù hợp, bản thử và thời gian phân tích. Ghi rõ ai sẽ quyết định bước tiếp theo sau khi nhận kết quả.
Cần mời bao nhiêu người tham gia?
Không có số người tham gia cố định. Số lượng phụ thuộc vấn đề cần tìm, loại khách, mức rủi ro và mục tiêu nghiên cứu. Không mặc định năm người đủ cho mọi cuộc thử hoặc khảo sát.
- Phỏng vấn để tìm vấn đề: chọn người có trải nghiệm khác nhau; không suy ra tỷ lệ toàn bộ khách.
- Thử việc trên website: chọn đúng loại người dùng và công việc cần làm; một lượt thử không tìm hết lỗi.
- Khảo sát bằng con số: cần cách chọn mẫu và lượng trả lời phù hợp; vài câu trả lời không đại diện toàn bộ.
- Kiểm tra với người khuyết tật: mời người có nhu cầu sử dụng khác nhau; không coi một người đại diện tất cả.
Xin phép và bảo vệ thông tin người tham gia
- Giải thích mục đích, dữ liệu thu thập và quyền dừng tham gia bất cứ lúc nào.
- Chỉ lưu thông tin cần thiết, giới hạn người truy cập và thời hạn lưu.
- Xin phép trước khi ghi âm, ghi hình; không tự đưa dữ liệu khách vào AI.
- Chuẩn bị cách tham gia phù hợp cho người dùng bàn phím, công cụ đọc màn hình hoặc cần thêm thời gian.
- Kết hợp thử với người thật và kiểm tra theo tiêu chuẩn khả năng tiếp cận của website.
W3C WAI nhắc nên mời người có nhu cầu tiếp cận khác nhau tham gia, nhưng không suy kết quả từ một người cho tất cả. Quan sát thực tế không thay thế việc kiểm tra tiêu chuẩn.
Phân biệt điều quan sát được với suy đoán
- Điều thực sự quan sát: giả sử có người không tìm được nút quay lại sau khi biểu mẫu báo lỗi.
- Lời giải thích có thể đúng: nút hoặc câu hướng dẫn chưa đủ rõ.
- Việc cần xác minh: những người khác có gặp vấn đề tương tự không?
- Cách sửa có thể thử: đưa nút về vị trí rõ hơn và thêm hướng dẫn.
- Kiểm tra lại: cho khách thử và so kết quả trước/sau. Đây là ví dụ giả định, không phải kết quả nghiên cứu thực tế.
Mỗi kết luận nên ghi: chuyện đã thấy, bằng chứng, điều chưa chắc chắn và việc sẽ làm. Một thư mục báo cáo không đủ nếu đội ngũ không biết kết quả dẫn đến quyết định nào.
Đo kết quả sau khi sửa website
Nghiên cứu không tự bảo đảm tăng doanh thu. Chỉ có thể đánh giá tác động sau khi sửa website và đo lại kết quả, đồng thời xem xét các thay đổi khác cùng lúc.
- Chất lượng: có ghi rõ ai tham gia, thử gì và bằng chứng nào hỗ trợ kết luận không?
- Quyết định: nghiên cứu có giúp chọn đúng việc cần sửa không?
- Khả năng sử dụng: khách hoàn thành việc, gặp lỗi hay mất thời gian như thế nào?
- Kết quả website: sau sửa có thêm yêu cầu gửi thành công hoặc giảm lỗi không?
- Giới hạn: nếu thay nhiều thứ cùng lúc, chưa thể quy mọi thay đổi cho một nguyên nhân.
Số cuộc phỏng vấn hay số trang báo cáo không phải kết quả cuối cùng. Hãy ghi tình trạng trước khi sửa và kết quả cần đo sau khi sửa.
Dùng AI khi nghiên cứu cần lưu ý gì?
AI có thể giúp chép lời nói hoặc nhóm ghi chú, nhưng đôi khi tóm tắt sai hay bỏ sót ý kiến ít người nêu. Người phụ trách phải đối chiếu với lời nói, ghi chép gốc và xin phép phù hợp trước khi đưa dữ liệu cá nhân vào công cụ AI.
Danh sách kiểm tra trước khi bắt đầu
- Đã xác định một quyết định cụ thể và người chịu trách nhiệm.
- Biết cần trả lời câu hỏi gì, có thể quan sát hoặc kiểm chứng được.
- Chọn đúng nhóm người tham gia, không chọn tùy tiện.
- Đã xin phép ghi hình, ghi âm; biết ai lưu và xem dữ liệu.
- Đã thử trước website hoặc bản mẫu.
- Có cách ghi điều đã thấy tách khỏi suy đoán.
- Biết lỗi nào cần sửa, ai sửa và cách đo lại.
Câu hỏi thường gặp
Nghiên cứu khác thiết kế website thế nào?
Nghiên cứu tìm hiểu vấn đề và thu thập bằng chứng; thiết kế sử dụng kết quả đó cùng ngân sách và yêu cầu thực tế để tạo giải pháp. Nếu cùng một người làm cả hai, cần tránh chỉ giữ ý kiến ủng hộ thiết kế của mình.
Nên nghiên cứu khách hàng vào lúc nào?
Nên nghiên cứu trước khi làm website, trong lúc thiết kế để thử phương án, trước bàn giao để tìm lỗi hoặc sau khi ra mắt để hiểu vì sao khách gặp khó.
AI có thay được người nghiên cứu không?
AI có thể hỗ trợ một số việc, nhưng con người vẫn phải chọn đúng người tham gia, xin phép, quan sát thực tế và chịu trách nhiệm về kết luận.
Kết luận
Nghiên cứu người dùng giúp doanh nghiệp giảm việc thiết kế theo cảm tính. Hãy xem khách thực hiện một việc thật, tìm chỗ vướng, sửa và đo lại. Khi cần cải thiện cách website phản hồi thao tác, xem Interaction Design và State-Based Design.
Đoàn Trình Dục là Giảng viên Khoa Công nghệ Thông tin tại Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU), với hơn 10 năm kinh nghiệm thực chiến trong các lĩnh vực Mạng máy tính, Marketing Online, SEO và Bảo mật hệ thống.
Với nền tảng sư phạm và kinh nghiệm tư vấn cho nhiều doanh nghiệp, thầy chuyên sâu vào việc xây dựng các giải pháp kỹ thuật số toàn diện và hiệu quả.