Rate this post

Tìm hiểu cách triển khai phần mềm CRM với sáu bước sau để khởi chạy thành công cho cả nhóm và khách hàng của bạn.

Các tính năng cải tiến của phần mềm CRM đã tăng cả độ phức tạp và sự cần thiết của nó.

Gần một nửa số chiến dịch triển khai CRM có sự chuẩn bị không phù hợp và mục tiêu không phù hợp giữa các bên liên quan nội bộ.

Một chiến lược triển khai CRM được hình thành đúng cách bao gồm việc phân tích các mục tiêu, nghiên cứu, chiến lược, phát triển và tương lai của nó.

Các bài viết liên quan:

Bài viết này dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ muốn đảm bảo rằng họ đang thực hiện đúng các bước khi triển khai hệ thống CRM mới.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã phát triển từ một công cụ giúp nhóm bán hàng lưu trữ dữ liệu khách hàng thành một trung tâm đa diện điều khiển bộ công nghệ của toàn bộ doanh nghiệp. Nó có thể tạo thêm giá trị to lớn cho công ty của bạn, nhưng bạn tích hợp nó tốt như thế nào với các quy trình có sẵn của bạn sẽ quyết định hiệu quả của nó. Các phương pháp triển khai tốt nhất bao gồm tập trung vào các mục tiêu đã thiết lập của bạn, sử dụng một nhóm chuyên dụng để lãnh đạo việc triển khai và cung cấp các cơ hội đào tạo giúp nhân viên hiểu cách sử dụng phần mềm khi nó khởi chạy.

Cách triển khai hệ thống CRM

Nền tảng CRM là một cuộc đại tu hệ thống tổng thể và quy mô cũng như chi tiết của việc triển khai nó phải phù hợp với phạm vi tiếp cận dự kiến của nó. Sáu khái niệm chính này làm rõ các chiến lược và khoản đầu tư cần thiết mà các doanh nghiệp có thể tuân theo để có một quy trình triển khai CRM thành công.

Đặt mục tiêu thực tế, khả thi.

Bạn nên có một tầm nhìn rõ ràng và đơn giản cho CRM liên quan trực tiếp đến các chức năng kinh doanh thiết yếu nhất của bạn. Liệt kê các mục tiêu vĩ mô của bạn, viết ra tầm nhìn tổng thể của bạn về tác động của CRM và xác định chính xác những tính năng và công cụ CRM nào được cung cấp sẽ giúp bạn đạt được chúng.

Một sai lầm phổ biến khi tìm kiếm các hệ thống này là coi các nền tảng là phụ kiện – phần mở rộng, thay vì tích hợp. Các hệ thống CRM có thêm các quy trình và chức năng mới, nhưng đó là những đặc quyền, không phải mục tiêu. Họ thậm chí có thể sao lãng khỏi nhiệm vụ chính. Hãy tự hỏi mình một số câu hỏi hướng dẫn khi xem xét liệu phần mềm CRM có phù hợp với công ty của bạn hay không: Hệ thống mới có phù hợp với cách bạn kinh doanh không? Bạn đang cố gắng hợp lý hóa một quy trình hay thay đổi hoàn toàn quy trình đó?

Thực hiện nghiên cứu của bạn để tìm ra giải pháp CRM phù hợp.

  Là phần mềm kinh doanh phát triển nhanh nhất, CRM cung cấp vô số tùy chọn. Tuyên bố sứ mệnh cụ thể của bạn là hạn chế hữu ích nhất, nhưng việc cắt giảm ba CRM hàng đầu cho lựa chọn cuối cùng của bạn khó hơn nhiều so với việc thu hẹp danh sách quá khổ. Không có câu trả lời đúng hay sai – đây không phải là bài kiểm tra toán – nhưng một số câu trả lời vẫn đúng hơn những câu trả lời khác.

Các yếu tố quan trọng nhất trong quyết định của bạn có thể bao gồm giá cả, mức độ liên quan của các công cụ CRM đối với quy trình của bạn, tính dễ sử dụng và các tích hợp có sẵn. Giữ cho việc triển khai ban đầu đơn giản trong khi duy trì nhận thức về những nâng cấp trong tương lai có thể đòi hỏi. Việc khởi chạy cơ bản nhưng thành công sẽ có lợi hơn trong cả ngắn hạn và dài hạn so với việc triển khai quá tham vọng mở rộng ra ngoài phạm vi của bạn.


Ghi chú của biên tập viên: Bạn đang tìm kiếm phần mềm CRM? Để được trợ giúp tìm giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp của bạn, hãy điền vào bảng câu hỏi bên dưới để các đối tác nhà cung cấp của chúng tôi liên hệ với bạn và cung cấp thông tin miễn phí.

Chọn một nhóm CRM, với những người đứng đầu bộ phận.

Khi bạn đã chọn nền tảng CRM phù hợp nhất với tầm nhìn của công ty mình, bạn có thể huy động đơn vị sáng tạo. Điều này đòi hỏi một nhóm chuyên biệt để hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày và chỉ đạo tiến độ. Nhóm nên bao gồm các thành viên sau:

  • Project manager (leader)
  • Systems developer (installation)
  • Data analyst (data migration)
  • QA engineer (testing)
  • Champions (representatives)

Tùy thuộc vào quy mô kinh doanh và triển khai CRM của bạn, bạn có thể cần nhiều người đảm nhận từng vai trò.

Những nhà lãnh đạo được đánh giá cao của mỗi nhóm sẽ chủ yếu sử dụng CRM. Chúng tôi coi chúng là một trong những tài sản tốt nhất của bạn trong việc thúc đẩy việc áp dụng CRM trong toàn bộ nhân viên của bạn, một số người trong số họ có thể miễn cưỡng thay đổi thói quen và quy trình hàng ngày của họ.

Dự báo chi phí và lợi ích.

Làm việc với các nhóm khác nhau của bạn để dự báo những tác động cụ thể mà CRM này sẽ có đối với doanh nghiệp của bạn trong quá trình triển khai, sáu tháng đầu tiên sau khi ra mắt khi nhóm của bạn thích nghi và 12 tháng tiếp theo sau khi CRM là một phần cố định trong quá trình sử dụng hàng ngày của họ.

Một số báo cáo hữu ích nhất là phân tích lợi ích chi phí và thời gian thực hiện. Hãy lưu ý rằng sản lượng có thể giảm trong các giai đoạn triển khai khác nhau. Các nguồn lực sẽ được tập trung vào việc lắp đặt trong khi nhân viên học các phương pháp mới và chi phí chung có thể tăng tùy thuộc vào dịch vụ tư vấn và đào tạo mà bạn chọn.

Những con số cụ thể này sẽ cung cấp cho bạn những kỳ vọng chính xác hơn để giúp bạn sửa đổi các mục tiêu có thể thực hiện được và đạt được sự ủng hộ từ nhóm điều hành của mình. Các số liệu chứng minh mức độ bạn mong đợi để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi sẽ thuyết phục ngay cả những người hoài nghi nhất. Nhưng đừng bỏ qua phản hồi của họ – họ có thể nắm bắt được một chi tiết ẩn và sự miễn cưỡng đó có thể chuyển sang các nhân viên khác khi những vấn đề không thể tránh khỏi nảy sinh trong quá trình học tập.

Di chuyển và tích hợp dữ liệu.

Làm sạch dữ liệu của bạn và di chuyển dữ liệu đó sang nền tảng CRM mới sẽ là yếu tố dài nhất trong quá trình triển khai. Ngay cả một bộ dữ liệu lý tưởng về khách hàng, tài chính và dịch vụ nhắn tin chứa thông tin hoàn toàn chính xác và hiện tại cũng cần vài tuần để chuyển. Dữ liệu bị thiếu hoặc không chính xác cần được thu thập và sửa chữa, nếu không nó sẽ làm giảm hiệu quả của CRM của bạn.

Goldenberg nói rằng trước tiên hãy quyết định dữ liệu nào cần thiết để di chuyển để giảm thiểu chi phí và thời gian làm việc với thông tin không liên quan. Anh ấy nhận thấy rằng quá nhiều dữ liệu, đặc biệt là khi ra mắt, sẽ trở thành gánh nặng đối với người dùng.

Huấn luyện nhóm và kiểm tra hệ thống.

Sau khi nền tảng CRM đi vào hoạt động, hãy tin tưởng các nhà vô địch của bạn sẽ dẫn đầu các sáng kiến đào tạo mũi nhọn cùng với đội ngũ nhân viên chung của họ. Đến thời điểm này, các nhà vô địch nên làm quen với hệ thống, lợi ích của nó và cách sử dụng các công cụ.

Hầu hết các dịch vụ CRM bao gồm các chương trình đào tạo và tư vấn để cho phép các doanh nghiệp tận dụng tối đa nền tảng của họ. Trong giai đoạn thử nghiệm này, hãy chỉ định nhóm CNTT của bạn thực hiện các thử nghiệm đảm bảo chất lượng. Một số lỗi là không thể tránh khỏi, nhưng bạn không muốn lần ra mắt đầu tiên bị hủy hoại bởi nhiều bản sửa lỗi CNTT khẩn cấp trong khi hệ thống đang hoạt động.

Bài học rút ra chính Bài học rút ra chính: Thực hiện theo kế hoạch sáu bước này, tập trung vào các mục tiêu thực tế và dữ liệu có thể thực hiện được để khởi chạy thành công phần mềm CRM của bạn với sự đồng ý hoàn toàn từ nhóm của bạn.

Tầm quan trọng của việc triển khai CRM

Một hệ thống CRM mới sẽ đại tu nhiều quy trình đã thiết lập cho nhóm của bạn, vì vậy kế hoạch của bạn phải tích hợp hệ thống mới này với quy trình làm việc hiện tại của bạn một cách tự nhiên để chuẩn bị cho nhân viên ra mắt. Một quy trình triển khai phù hợp sẽ giảm thiểu thời gian cần thiết để nhân viên làm quen với các công cụ của nó và cũng giảm thiểu rủi ro.

Một nhóm không chuẩn bị sẽ kém năng suất hơn khi họ vừa học hệ thống vừa hoàn thành các nhiệm vụ hàng ngày. Sai lầm tổng hợp trong khi nhân viên sử dụng phần mềm, chẳng hạn như mất dữ liệu hoặc liên lạc sai với nhóm của họ, có thể gây hại cho doanh thu và quan hệ khách hàng của bạn.

CRM tiếp cận càng nhiều phân khúc trong doanh nghiệp của bạn, bạn càng yêu cầu chiến lược triển khai rộng rãi hơn. Gần một nửa số triển khai CRM không đáp ứng được kỳ vọng và việc cài đặt hệ thống CRM mà không có chiến lược chi tiết có thể dẫn đến nhầm lẫn, dữ liệu bị hỏng, nhân viên không hài lòng và năng suất bị tê liệt khi nhân viên làm việc lạc hậu để hiểu một hệ thống không quen thuộc.

Mẹo: Nhóm của bạn có thể sử dụng hệ thống CRM không đúng cách nếu không được đào tạo và đầu tư nguồn lực cần thiết để tìm hiểu các tính năng và cách thực hành của hệ thống, điều này sẽ hạn chế giá trị của toàn bộ giao dịch mua, nếu không muốn nói là làm hỏng hoàn toàn lợi nhuận của bạn.

Việc triển khai CRM mất bao lâu?

Thời gian triển khai hệ thống CRM mới phụ thuộc vào quy mô của doanh nghiệp và các phòng ban khác nhau của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp nhỏ có thể mong đợi việc triển khai kéo dài từ một đến ba tháng. Các biến quan trọng khác bao gồm bạn chọn giải pháp CRM nào, bạn có thuê hỗ trợ bên ngoài trong việc di chuyển dữ liệu và thử nghiệm hệ thống hay không, bất kỳ chương trình đào tạo hoặc tư vấn nào mà nhà cung cấp CRM cung cấp cũng như chất lượng và số lượng dữ liệu bạn hiện có.

Chống lại sự cám dỗ để cố gắng thực hiện các nhiệm vụ khác nhau cùng một lúc. CRM có thể mang lại những thay đổi sâu rộng đối với ngay cả những quy trình cơ bản nhất trong doanh nghiệp của bạn và việc bỏ sót bất kỳ bước nào cũng có thể phá hoại toàn bộ quy trình. Vạch ra chính xác thời điểm và cách thức thực hiện các bước cũng như quá trình đào tạo để bắt đầu hoạt động hiệu quả khi ra mắt – sau khoảng thời gian năng suất có thể sẽ chậm lại do các nguồn lực được dàn trải.

Bài học chính Bài học rút ra chính: Việc triển khai CRM thường mất từ một đến ba tháng. Hoàn thành từng bước riêng lẻ, không vội vàng bất kỳ khía cạnh nào.

Các lỗi triển khai CRM phổ biến cần tránh

Làm quá nhiều quá sớm

Quá phức tạp có thể thay đổi trọng tâm của một CRM để nó giải quyết vấn đề sai. Haimann gợi ý một phạm vi hẹp. “Hãy nhấn mạnh một cách nghiêm túc vào ba hoặc năm ưu tiên quan trọng hàng đầu của bạn.”

Đừng cố gắng đạt được mục tiêu chính của mọi bộ phận hoặc người dùng. Sẽ luôn có cơ hội nâng cấp hệ thống của bạn trong tương lai nếu bạn bắt đầu đúng cách. Thay đổi hướng đi khó hơn nhiều sau khi mất thời gian, tài nguyên và có thể là sự tin tưởng của nhóm bạn sau một lần ra mắt khó khăn.

Mất sự hỗ trợ của đội

Mặc dù bạn nhìn thấy bức tranh toàn cảnh hơn, nhưng có lẽ bạn ít tham gia vào việc sử dụng hệ thống hàng ngày hơn so với nhóm của bạn. Lắng nghe phản hồi và đánh giá cao nó. Đồng cảm với những nhân viên miễn cưỡng thay đổi cách làm mà họ có thể đã sử dụng trong nhiều năm.

Theo chung tối nhấn mạnh “yếu tố 3X” để cho người dùng hàng ngày thấy hiệu quả của CRM. Bất cứ khi nào người dùng nhập một phần dữ liệu, “người dùng đó phải nhận lại ba phần thông tin có giá trị để có động lực sử dụng hệ thống.” Người dùng luôn nhìn thấy những lợi ích của việc sử dụng phần mềm sẽ nhận ra tính hữu dụng của nó.

Quên mục đích của CRM

Nền tảng CRM là công cụ giúp nhóm của bạn giải quyết vấn đề; nó không thể tự giải quyết các vấn đề. Hãy nhớ rằng mục đích của CRM là trao quyền cho nhóm chứ không phải để nhóm trao quyền cho phần mềm. Tuân thủ quy tắc vàng đó sẽ giúp các quyết định của bạn trong suốt quá trình tập trung vào các mục tiêu phù hợp.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Contact Me on Zalo
Call now