Tại sao khách hàng không mua hàng

Tại sao khách hàng không mua hàng

Chúng ta liên tục tối ưu hóa quy trình thanh toán của website. Để làm như vậy, chúng ta theo dõi việc bỏ qua giỏ hàng của khách hàng. Tại sao mọi người không hoàn tất việc mua hàng, ngay cả sau khi họ đã thêm sản phẩm của bạn vào giỏ hàng của họ? Đó là những gì chúng ta sẽ thảo luận trong bài viết này.

Một số lý do cho việc từ bỏ giỏ hàng quá rõ ràng, đến nỗi bạn gần như quên tính đến những lý do này khi tối ưu hóa quy trình thanh toán của mình. Bạn thấy đấy, phần lớn sự tập trung vào việc từ bỏ giỏ hàng là lý do tại sao mọi người lại từ bỏ giỏ hàng và cách ngăn chặn điều đó. Tuy nhiên, chúng tôi nghĩ rằng có một bước cần tính đến trước khi từ bỏ.

Các bài viết liên quan:

Sử dụng giỏ hàng

Nghiên cứu của Close và Kukar-Kinney (2010) cho biết rằng thoạt đầu, không phải là lý do tại sao mọi người từ bỏ giỏ hàng. Đó là lý do tại sao họ sử dụng giỏ hàng ngay từ đầu! Bạn nghĩ lý do chính để đưa sản phẩm vào giỏ hàng là để mua đồ của bạn, phải không? Điều đó có thể không hoàn toàn đúng. Đó thực sự là một giả định khá lớn khi bạn nghĩ về nó!.

Close và Kukar-Kinney thực sự phát hiện ra rằng một số lượng đáng kể người cũng sử dụng giỏ hàng như một loại danh sách mong muốn hoặc chỉ đơn giản là kiểm tra tổng giá. Ví dụ, lý do cho trường hợp thứ hai có thể là người dùng muốn kiểm tra bất kỳ chi phí ẩn nào mà bạn có thể thêm vào sau này trong quá trình thanh toán.

Nó đã được đề cập trong ít nhất một nghiên cứu khác của Kaufman-Scarborough và Lindquist (2002) rằng mọi người có thể sử dụng giỏ hàng cho các mục đích khác chứ không chỉ mua trực tiếp. Điều đó có nghĩa là gì về việc từ bỏ giỏ hàng? Khá nhiều. Nghiên cứu Kaufman-Scarborough và Lindquist cho biết:

Có lẽ khái niệm “từ bỏ” là một sự đơn giản hóa quá mức. Một số người tiêu dùng có thể chỉ cần sử dụng giỏ hàng để điều tra và kiểm đếm các giao dịch mua hàng có thể có trong tương lai mà không có ý định mua hàng vào thời điểm cụ thể mà họ trực tuyến.

Cửa sổ mua sắm trực tuyến

Góc nhìn của một người phụ nữ

Mặc dù khó hình dung đối với một số người, nhưng mua sắm không chỉ là một hoạt động chức năng dành cho tất cả mọi người. Một số người chỉ thích mua sắm, thậm chí không cần mua bất cứ thứ gì. Những người được gọi là người mua sắm qua online này chỉ thích thú với hoạt động mua sắm; bất kể họ thực sự mua bất cứ thứ gì. Trong hầu hết các trường hợp, những người này không có ngân sách để mua những thứ họ đang xem.

Tôi cũng mong đợi sẽ có những người mua sắm qua internet. Họ sẽ chọn đồ và bỏ vào giỏ của mình mà không có ý định mua (tất cả). Bỏ đồ vào giỏ của họ chỉ là niềm vui cho những người mua sắm qua online này. Nhu cầu mua sắm của họ chỉ được đáp ứng bằng cách đổ đầy giỏ. Do đó, việc bỏ qua giỏ hàng có thể được giải thích một phần là do mua sắm qua cửa sổ trực tuyến.

Họ có thể đúng. Mọi người sẽ không từ bỏ một giỏ hàng nào nếu họ sử dụng nó như một danh sách mong muốn. Họ có thể chỉ đặt xe hàng sang một bên và đi uống một tách rượu ngon. Chỉ để quay lại sau và mua tất cả những thứ trong giỏ hàng đó. Tự nó gọi nó là sự từ bỏ là một giả định. Sẽ tốt hơn nếu gọi nó là sử dụng giỏ hàng. Hiểu cách thức và lý do mọi người sử dụng giỏ hàng của bạn là khá quan trọng.

Một lưu ý nhỏ: hãy nghĩ xem điều này có nghĩa là gì nếu thời gian chờ phiên của bạn được đặt thành một giờ hoặc lâu hơn. Điều đó đơn giản có nghĩa là tất cả những người sử dụng giỏ hàng của bạn làm danh sách mong muốn sẽ thấy danh sách mong muốn của họ bị trống, trong khi họ có thể muốn mua mọi thứ vào tối nay. Hoặc thậm chí mua tất cả vào ngày mai. Một lý do tuyệt vời cho thời gian hết hạn cookie phiên dài hơn, phải không?

Các biến chứng

Không phải là một công việc dễ dàng để tìm ra lý do tại sao mọi người từ bỏ giỏ hàng của bạn, chưa nói đến cách mọi người đang sử dụng giỏ hàng của bạn. Điều đó không có nghĩa là không thể làm được. Khi những bài báo nghiên cứu về vấn đề này lần đầu tiên vào năm 2014, chúng tôi đã đề cập rằng sẽ thật tuyệt nếu nhiều công ty cố gắng hỗ trợ trong việc này. Mọi khách hàng đều khác nhau; có lẽ đó là những gì làm cho điều này rất phức tạp. Nhưng đó chỉ là tôi nghĩ ra.

Cho đến ngày nay, chủ yếu là đọc hoặc thực hiện các nghiên cứu và sử dụng Thương mại điện tử nâng cao trong Google Analytics sẽ cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết. Thương mại điện tử nâng cao sẽ cho bạn biết tại thời điểm nào mọi người từ bỏ giỏ hàng và với sản phẩm nào trong giỏ hàng đó. Có một số quá trình lọc cũng có thể được thực hiện ở đây; nó có thể đáng để bạn dành thời gian để đào sâu vào điều này, thực sự.

Nó cũng sẽ mang lại hiệu quả khi chỉ cần hỏi khách truy cập tại sao họ từ bỏ trang web. Điều đó có thể được thực hiện bằng cách ví dụ: tạo cái gọi là khảo sát ý định thoát. Bản khảo sát đó sẽ chỉ bật lên nếu khách truy cập đang di chuyển con trỏ để đóng cửa sổ. Nếu bạn hỏi mọi người tại thời điểm này tại sao họ rời đi, điều đó có thể cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết rất hữu ích.

Viện Baymard đã tổng hợp 24 nghiên cứu khác nhau và phát hiện ra rằng tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình là 68,63% (ngày 14 tháng 1 năm 2016). Đó là rất nhiều. Nó cho thấy rằng bạn muốn chắc chắn rằng bạn đã xem xét nó từ mọi góc độ có thể.

Bỏ qua giỏ hàng

Ngay cả khi một số lượng lớn khách truy cập của bạn sử dụng giỏ hàng của bạn như một danh sách mong muốn hoặc để mua hàng sau này, vẫn có những người thực sự từ bỏ việc mua sắm.

Tất cả đều có lý do của họ. Kết quả từ các cuộc khảo sát hỏi khách hàng tại sao họ từ bỏ giỏ hàng cung cấp thông tin chi tiết bổ sung hữu ích:

Tại sao khách hàng không mua hàng

Biểu đồ này của Statista cho thấy mọi người duyệt qua các trang web Thương mại điện tử và chỉ cần thêm sản phẩm vào giỏ hàng để sau này có thể quyết định xem nó có đáng mua hay không.

Như mọi khi, bạn cần lưu ý rằng các phương pháp thực hiện nghiên cứu như vậy, đặc biệt là trong các cuộc khảo sát, có thể dẫn đến một số khác biệt. Một nghiên cứu năm 2014 của comScore cho thấy rằng “không sẵn sàng mua hàng” hoặc “tiết kiệm các mặt hàng để dùng sau” là những yếu tố lớn nhất. Tôi hoàn toàn có thể thấy điều đó đúng ngày hôm nay. Nó cũng phù hợp với “muốn đợi nó được bán” trong biểu đồ Statista.

Bỏ qua giỏ hàng trên thiết bị di động

Sự từ bỏ có thể được gây ra bởi rất nhiều yếu tố. Gần đây, Ventureburn đã liệt kê thêm bảy lý do áp dụng cho giỏ hàng trên thiết bị di động hoàn toàn phù hợp với tôi:

  • Quá trình thanh toán dài.
  • Thiết kế kém.
  • Tốc độ tải kém.
  • Không chống gián đoạn.
  • Mẫu đăng ký.
  • Phương thức thanh toán hạn chế.
  • Không có thử nghiệm A / B – không có cải tiến chuyển đổi.

Tôi thích cái thứ tư rất nhiều. Đặc biệt là khi lướt một trang web trên thiết bị di động, sự gián đoạn luôn là một yếu tố. Tôi cũng hoàn toàn đồng ý với điều cuối cùng: tiếp tục thử nghiệm, theo dõi và cải thiện. Tìm thêm chi tiết trong bài viết 7 lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng trên thiết bị di động .

Cải tiến

Rõ ràng về giá cả và chi phí bổ sung của chỉ là một trong những điều chúng tôi đã đề cập như một cải tiến cho trang thanh toán hoặc giỏ hàng. Có nhiều điều bạn có thể làm để giúp mọi người không bỏ rơi hoặc ‘lạm dụng’ giỏ hàng. Xem thêm cách cải tiến ux checkout

Sau khi đọc bài viết này, một trong số họ phải có vẻ khá rõ ràng: cung cấp cho mọi người danh sách mong muốn mà chúng tôi đã đề cập trước đó. Amazon là ví dụ rõ ràng cho điều này.

Rõ ràng để cải tiến chúng tôi có một số lời khuyên:

  • Ghi rõ giá cả.
  • Nêu rõ ràng mọi chi phí bổ sung (chẳng hạn như vận chuyển).
  • Nêu rõ các lựa chọn thanh toán.
  • Nêu rõ số bước trong quy trình thanh toán.

Kết luận

Còn giỏ hàng của bạn thì sao? Bạn có giám sát việc bỏ qua giỏ hàng? Bạn đã cung cấp danh sách mong muốn đó chưa? Hay điều đó không có ý nghĩa gì đối với trang web? Tôi tin rằng bài đăng này sẽ cung cấp cho bạn một số thực phẩm để suy nghĩ cho trang web của riêng bạn!

Xem thêm SEO Copywriting tập trung vào Khách hàng

Quý khách có thể tham khảo hơn ở các dịch vụ do websitehcm.com cung cấp như: dịch vụ seo, dịch vụ viết content , dịch vụ chăm sóc website, dịch vụ thiết kế website 

Leave a Reply